Qualiopi : Le Top 6 des non-conformités majeures

Après DATADOCK, c’est désormais une nouvelle étape pour les organismes de formation qui souhaitent continuer à bénéficier des fonds publics et mutualisés : La certification sous la marque QUALIOPI.

Vous vous êtes fixé l’objectif de l’obtenir, non sans quelques craintes.

Et c’est bien normal ! Tout doit être soigneusement préparé et opérationnel pour le jour de l’audit.

Viser l’obtention de la certification Qualiopi nécessite des outils et process pour développer davantage l’amélioration continue de votre organisme.

Comprendre le principe des non-conformités et ce que vous devrez mettre en place est essentiel pour les éviter.

Qu’est-ce qu’une non conformité ?

Les non-conformités sont, par ordre croissant de gravité : mineure et majeure. Il s’agit d’un écart par rapport à un ou plusieurs indicateurs du référentiel.

Une non-conformité mineure est la prise en compte partielle d’un indicateur. Elle ne remet pas en cause la qualité de la
prestation délivrée.

5 non-conformités mineures = 1 non-conformité majeure

Une non-conformité majeure est la non prise en compte des exigences d’un indicateur dans votre processus qualité.

Cette prise en compte partielle ou inexistante remet en cause la qualité de la prestation dispensée.

La certification Qualiopi ne peut vous être délivrée tant que toutes les non conformités majeures ne sont pas levées. Vous disposez d’un délai de 3 mois pour mettre en place des actions correctives sur preuves documentaires pour lever des non-conformités majeures.

Dans le référentiel, 17 indicateurs peuvent faire l’objet d’une non-conformité majeure en cas de non respect (même partiel) : 4, 5, 6, 7, 10, 11, 14, 15, 16, 20, 21, 22, 26, 27, 29, 31 et 32.

Il est donc essentiel d’être particulièrement attentif à ces indicateurs.

Zoomons sur le top 6 des non-conformités majeures les plus fréquentes :

Indicateur 26

Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap

Niveau attendu

Démontrer la mise en place d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap, mobilisable par les personnels et dans le cas d’accueil de personnes en situation de handicap, préciser les mesures spécifiques mises en œuvre.

Orientation des Non conformités majeures

• Non prise en compte de l’indicateur : défaut de réseau, liste, contacts, associations en lien avec les acteurs du handicap
• Incapacité de l’OF à réorienter une demande qu’il ne peut honorer.

Conseils

• Ne focalisez-pas uniquement sur les PMR (personnes à mobilité réduite). L’indicateur englobe ici tout type de handicap.
• Gardez à l’esprit qu’il s’agit d’une obligation de moyens et non de résultats, y compris pour les PMR.
• Soyez en mesure de mobiliser les expertises sur le sujet (sans nécessairement les avoir en interne) : créez une démarche et formez-vous afin d’être en capacité de répondre à une demande ou orienter vers des services adaptés toute personne en situation de handicap.
• A noter que pour votre audit de suivi, il faudra prouver votre participation à des instances  ou manifestations des partenaires handicap de votre liste…

Duo indicateurs n°5/11

N° 5 : Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.
N° 11 : Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.

Niveau attendu

N° 5 : Démontrer que les objectifs sont opérationnels et évaluables.
N° 11 : Démontrer qu’un processus d’évaluation existe, est formalisé et mis en œuvre. Il permet d’apprécier l’atteinte des objectifs.

Orientation des Non conformités majeures

• Absence d’objectifs opérationnels ou rédaction inappropriée : défaut de rédaction du point de vue de l’apprenant, absence de verbes d’action, manque de qualification des savoirs, savoir-faire, savoir-être visés.
• Objectifs non-évaluables
• Mécanismes d’évaluation peu présents sur les actions de formation non certifiantes : carence de ressources humaines, pédagogiques et méthodologiques, Manque de moyens techniques et pédagogiques dédiés pour l’adaptation ou le suivi des prestations.

Conseils

• Déterminez un objectif général duquel vont découler des objectifs opérationnels
• Concevez vos objectifs opérationnels de manière à ce que l’on puisse les évaluer.
• Démontrez, au travers de vos processus d’évaluation, que vous pouvez apprécier l’atteinte des objectifs : comparez le positionnement de vos apprenants à l’entrée et à la sortie et prouvez leur montée en compétence (et donc l’efficacité de votre prestation).

Duo indicateurs n°6/10

N° 6 : Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.
N° 10 : Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.

Niveau attendu

N°6 : Démontrer que les contenus et modalités de mise en œuvre des prestations sont adaptés aux objectifs définis en fonction des bénéficiaires.
N°10 : La prestation est adaptée aux situations et profils des bénéficiaires : contenus (outils et méthodes), accompagnement, suivi (durées, emplois du temps, adaptation des rythmes).

Orientation des Non conformités majeures

Prestations ne disposant pas de modalités/d’outils/documents encadrant le déroulement de la prestation :

• Manque de preuves documentaires : scénario pédagogique, guide du formateur, trame de déroulement.
  Utilisation de méthodes pédagogiques inadaptées aux objectifs visés : ex. Formation sur les fonctionnalités d’un logiciel sans manipulation, formation visant des savoir-être sans mise en situation, etc..
• Carence de ressources humaines, pédagogiques, méthodologiques.
  Manque de moyens techniques et pédagogiques dédiés pour l’adaptation ou le suivi des prestations.

Conseils

• Attachez-vous à détailler la phase de conception pédagogique, pour donner suite à l’analyse du besoin : démontrez que vous avez adapté à la fois les contenus et les modalités de mise en œuvre à vos objectifs en fonction des bénéficiaires.
• Pensez au livret de suivi pédagogique : il vous permet de formaliser votre démarche et de prouver que vous faites bien un suivi personnalisé de votre client. Vous y notez les éléments qui sont ressortis du test de positionnement d’entrée jusqu’à l’évaluation finale.

Indicateur n°32

Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Niveau attendu

Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

Orientation des Non conformités majeures

• Absence de processus, d’analyse des données clés
• Absence de mise en place d’un plan d’actions correctives
• Fréquence élevée et récurrente de réclamations sur un ou plusieurs sujets.

Conseils 

• La logique PDCA fait partie intégrante de cet indicateur : vous pouvez y intégrer une méthode de résolution de problème telle que les 5 Pourquoi, le diagramme d’Ishikawa, etc.
• Pensez à formaliser et à conserver les preuves de votre démarche d’amélioration continue à partir de l’analyse des appréciations et réclamations.
• Un mauvais retour de satisfaction client n’est pas gravissime en soit,  dès lors qu’il est traité : il révèle un dysfonctionnement pour lequel vous prenez des mesures d’amélioration. L’étude de la cause vous permettra d’en maitriser les effets.

Pour conclure, retenez que les non-conformités sont SUSPENSIVES de votre certification.

Le temps qui vous sera nécessaire pour les lever diffèrera d’autant l’obtention de votre certification QUALIOPI.

Tant que votre Datadock est actif (si vous êtes concerné), pas de soucis !

Mais vous imaginez facilement les conséquences que ça pourrait avoir sur les accords de prise en charge dès le 1er janvier 2022 !

Il est donc essentiel de partir tout de suite sur de bonnes bases et d’y consacrer un peu plus de temps.

Vous y gagnerez forcément au final !